Kundenservice mag zwar Geld kosten, aber eine Firma, die ihren Kunden keinen Service oder schlechten Service bietet, muss sich nicht wundern, wenn ihr die Kunden davonlaufen. Schlechter Service kostet den Kunden Zeit, Geld, Energie und Nerven. Außerdem kann es Ressourcen verschlingen, denn wie Ihr gleich aus meinem Tagebuch über den Versuch, ein Paket ins Ausland zu verschicken, erfahren werdet. Es kommt vor, dass ein Paket enorme Strecken hin und her transportiert wird, ohne je beim gewünschten Empfänger anzukommen. Und dann die ganzen unnötigen Telefonate, die ins Nichts gehen…

Hotlines, anonyme Callcenter & Co
Die Hotline der Telekom hat mir kürzlich fast den Verstand geraubt. Erst beim dritten Versuch bin ich zu einem Servicetechniker durchgedrungen. Mein Internet funktionierte nicht. Zweimal lief die Prozedur durch ohne Erfolg. Es kam dann immer bitte haben Sie etwas Geduld, Sie werden durchgestellt (sinngemäß zitiert die Sprüche). Nach einer viertel Stunde kam dann die Nachricht: alle Serviceplätze sind besetzt, bitte versuchen Sie es noch mal. Erst der dritte Anruf war erfolgreich, nach ca. 8 Min. hatte ich dann einen Ansprechpartner und nach einem Reset lief die Kiste wieder. Es sind noch hohe Bitfehler auf der Leitung, aber ich kann zumindest wieder das Internet benutzen.

Mein Tipp fürs Konzern Image:
Schafft endlich wieder mehr ansprechbares Personal an und Rufnummern, die man direkt anrufen kann und es kommt eine menschliche Stimme. Diese Hotlines nerven.

Einen „Fortschritt“ habe ich entdeckt, beim zweiten und dritten Versuch sagte die Computerstimme, es handele sich um das selbe Problem und man brauche nicht wieder etliche Tasten zu drücken um kompetente Ansprechpartner zu bekommen.

Versuch ein Paket zu verschicken
Wo wir jetzt schon mal dabei sind, ich habe noch einen Serviceknackpunkt. Der mich seit geraumer Zeit auf Trapp hält und zwar mit der DHL. Ich wollte Mitte Dezember als Weihnachtsüberraschung ein Paket ins nahe europäische Ausland zu einer kranken Frau verschicken. Das Paket war 13,81 kg schwer und 32 Euro teuer der Versand.

Das Makabere an dieser Geschichte ist, das Paket ist überhaupt nicht ausgeliefert worden. Ich hatte nach der Postleitzahl ein HR vergessen. Wie ich jetzt weiß, ist diese Info in dem Land wichtig. Recht schnell habe ich einen Nachforschungsauftrag gestellt und die fehlende Information geliefert, auch mehrfach angerufen. Der Empfänger hat auch mehrfach versucht Einfluss per Telefon zu nehmen – ohne Erfolg. Der Empfänger sagte mir, in seinem Land hätte die Zustellfirma einen ganz schlechten Ruf. Nun soll das Paket zurück geschickt werden, angeblich stimmt die Hausnummer nicht. Ich habe aber auf dem Einlieferungsschein die richtige Hausnummer stehen. Sogar DHL hat mir schriftlich bestätigt das Paket sei mit der richtigen Anschrift angekommen. Auch die Geschichte über die zahlreichen erfolglosen Zustellungen stimmt nicht, das Paket ist nie erfolglos zugestellt worden. Der Empfänger hätte sonst ein Schreiben im Briefkasten haben müssen. Einen Einschreibebrief mit Rückschein habe ich vorgestern losgeschickt. Es ist zum Verzweifeln, auch in diesem Fall es läuft alles über Computer, man bekommt telefonisch kein Paketzentrum zu fassen. Auch innerhalb der DHL zum Ausland läuft es über Computer oder besser gesagt, es läuft nicht.

Ich habe dann angerufen bei der Adresse in Hamburg, an die ich das Einschreiben mit Rückschein geschickt habe, denn es sind gibt keine direkte Telefonnummer nach Hamburg zu dieser Stelle. Auf den Briefköpfen dieser Firmen sind Telefonnummern verbannt. Somit ist es nicht möglich diese Firmen direkt telefonisch zu erreichen. Man verärgerte die Kunden lieber mit nervigen Hotline-Nr., auch hier wieder so eine unsägliche Hotline Nr.

Der erste Anruf endete im Nirvana, dann war auf einmal war das Gespräch weg. Dann… ein Brief sei zu mir unterwegs und das Paket würde ausgeliefert. Ich bin ja gespannt. Trotzdem möchte ich raten: Nur bitte schafft wieder Telefonnummern an, es ist doch zum Verzweifeln, der Kunde hat sich doch schon gefälligst selbst über den Verbleib des Paketes zu informieren. Warum keine schnelle Antwort ???? Auch eine Info in der Sendungsverfolgung im Internet wäre doch möglich. Habe gerade noch mal nachgeschaut, es steht immer noch der letzte Satz in der Sendungsverfolgung: 30.01.09 11:50 Sendung wurde erfolgreich zugestellt.

Eine Sechs für den Service!
Jetzt, endlich habe schriftlich die Nachricht bekommen, sinngemäß: Man bitte um Entschuldigung für die Unannehmlichkeiten. Der Vorgang sei gespeichert unter Zeichen…….

Nach den Bestimmungen des Weltpostvertrages hätten ausländische Postverwaltungen 8 Wochen Zeit, die Nachforschung abschließend zu beantworten. Die Einflussnahme der DHL ende mit der Übergabe an die fremde Postverwaltung. Wenn der Vorgang sich erledigt habe, bitte man um eine kurze Nachricht.

Das Paket ist in ein europäisches Nachbarland geschickt, man fasst es nicht. Ich habe absolut keine neuen Informationen bekommen. Die Geschichte mit den 8 Wochen sagte mir schon die Nachforschungsstelle. Also, von einem Europa mit gut funktionierendem Postwesen keine Spur.

27.01.2009  Das Paket kam zu mir zurück. Der Empfänger in Holland hatte tatsächlich die Auslieferstelle telefonisch erreicht und gebeten das Paket doch zu zustellen. Dort behauptete man auf einmal die Hausnummer wäre falsch. Bei mir auf dem Einlieferungsschein steht die richtige Hausnummer. Mit falscher Hausnummer. dürfte man das Paket nicht zustellen.

Da hilft dann kein Bitten und Betteln, oder der Hinweis die Nr. stimmt, nein, so ein Paket wird einfach zurückgeschickt und niemand, nicht mal die DHL kann oder will das stoppen.

Das Paket ist jetzt wieder auf die Reise nach Holland und die DHL muss blechen, so nehme ich es jedenfalls an. Ich denke, da kommt dann die nächste Überraschung, sie hatten mir ja schon schriftlich bestätigt das Paket sei bereits an der wirklich richtigen Adresse abgeliefert. Die haben angeblich richtig abgeliefert und ich bin denen ausgeliefert. Man kann mir wirklich glauben, ich trauere den guten Zeiten nach, wo man solche Angelegenheiten noch telefonisch klären konnte.

Oh, das Päckchen meldet sich wieder
30.01.2009 – Zum Paket nach Holland kam jetzt wieder die Info: erfolgloser Zustellversuch.

Der Empfänger war aber informiert, dass das Paket kommt. Er sagte mir auch, die schreiben hier so etwas einfach drauf, obwohl das Paket nicht abgeliefert wird. Ich habe Angst das gleiche Spielchen beginnt von vorne und ich habe dann wieder den Rückversand über 42 Euro für nichts zu blechen. Habe schon wieder soooooooooooo einen Hals.

Neuer Versuch…Anruf bei DHL…neues Glück?
Erfolgloser Zustellversuch (Empfänger wurde nicht angetroffen), das sei nur eine interne Redensart und das Paket würde vermutlich heute zugestellt. Es würde jedoch nicht heißen, dass wirklich ein erfolgloser Zustellversuch zum Kunden schon geleistet wurde. Bitte? Gibt es keine Sprache, die der Kunde ebenfalls versteht? Ich fass es nicht, wie ungeschickt man Kunden unnötig in Rage treiben kann. Ich bin ja gespannt ob da Paket nun wirklich seinen Weg zum Empfänger findet.

Anhand der Nr. des Paketes, bietet das Internet in der Beziehung ja die Möglichkeit, das Paket fast live zu verfolgen, man braucht nur bei DHL unter „Sendungsverfolgung“ diese Nummer einzugeben. Ich hatte beim ersten Versuch (dasselbe Paket), gesagt, das da stand: „Paket erfolgreich zugestellt“, was gar nicht stimmte, denn das Paket kam zurück. Also merke, auf diese Aussagen ist nur begrenzt oder kein Verlass.

31.01.2009 – Das Paket ist angeblich beim Empfänger eingetroffen. Ich bin noch skeptisch, ich hatte ja schon mal sogar die schriftliche Bestätigung von DHL, dass das Paket beim Empfänger wäre und dann kam es zurück. Ich hoffe das Beste und dass sie mir den Schaden bzw. die Unkosten vom ersten erfolglosen Versuch erstatten. Die Antwortkarte vom Einschreibebrief mit Rückschein von der DHL habe ich, aber noch keine Antwort ob sie zahlen.

Es steht auch nicht der Empfänger dabei, also könnte es ja rein praktisch auch heißen, das Paket ist vom einem Paketzentrum zum Auslieferungszentrum erfolgreich zu gestellt worden.
15 Uhr – habe gerade die Nachricht durch den Empfänger erhalten, das Paket ist eingetroffen.

Na also – wenn´s mit der Erstattung dann auch noch klappen sollte, wäre es prima. Ich denke die Informationspolitik von DHL sollte verbessert werden, so wie jetzt ist, ist es doch wohl eine Zumutung. Wegen der Erstattung der ersten erfolglosen Zustellung, ich warte, habe ich noch keine Antwort, der Rückschein ist schon längst da.

Gruß aus der Servicewüste,

Euer Energiefox

Geschrieben am Sonntag, 22. Februar 2009 und abgelegt unter Allgemein, Lifestyle. Verfolgen Sie die Diskussion zu diesem Beitrag per RSS 2.0 Feed. Sie können diesen Beitrag kommentieren oder einen Trackback von Ihrer eigenen Webseite setzen.